Sobre la avenida Arenal, que entronca Tlalpan con Xochimilco, es común ver diversos letreros de inquilinos que exponen a desarrolladoras que no cumplen con los servicios en la postventa de inmuebles.

Esta es una de las verticales que precisamente, busca atender el segmento proptech: la satisfacción del cliente, pero ¿Cómo cumplirla? ¿Cómo implementar la satisfacción del cliente desde una certificación?

“Una certificación tiene que saber o reconocer a los mejores desarrolladores pero también, significa no entregársela a una empresa si finalmente no la alcanza; una certificación debe ser mucho más amiga del consumidor, y además, para brindar más valor a los desarrolladores inmobiliarios”, destaca en plática Tomás Cartagena Cortés, Máster en Desarrollo e Inversión Inmobiliaria.

Agregó que se trata de un análisis o certificación más regionalizada que analiza las relaciones del cliente con el desarrollador, desde la parte de comercialización o venta, entrega, postventa y el inmueble, como una casa, departamento, edificio, condominio o proyecto y también zonas comunes.

Experiencia desde Chile y Perú
Cortés agregó que ya cuentan con presencia en Chile, Perú y Colombia y desde septiembre de 2022 se instalaron en México. “Nosotros creemos que el aporte del valor de la certificación desde Trend Group América (tga); somos una proptech de data y análisis con 13 años. Nacimos antes que existiera el concepto proptech, y desde 2007, nos identificamos rápidamente con él”.

Mencionó que su principal cliente es el desarrollador inmobiliario “pero el que tiene mayor nivel de beneficio es el consumidor final, quien es el que compra o renta una vivienda. Nos hemos enfocado en la automatización de la experiencia de los consumidores, cuando compran o arriendan un edificio multifamily, esta información viaja a nuestro sistema, donde administramos índices de percepción de clientes inmobiliarios de diferentes países y con eso fijamos el estándar de satisfacción, lo que nos permite a su vez certificar a los mejores desarrolladores inmobiliarios. Esta certificación es el principal atributo de compra en Chile y Perú”.

Con acompañamiento de BBVA
Sobre las colaboraciones, mencionó que han desarrollado la Encuesta Nacional de la Cámara Chilena de la Construcción; en Perú, son socios de la Cámara Peruana en la Construcción (Capeco); y en Colombia, para 2023, realizarán un evento en conjunto con la Cámara Colombiana la Construcción (Camacol).

Mencionó que desde marzo, iniciaron una etapa de scouting en México a través de BBVA con una de sus divisiones hipotecarias en Puebla, donde se hizo el primer levantamiento de información con resultados que arrojaron un estándar de 53% de satisfacción neta en ciertos inmuebles, “que está tres puntos encima del rango aceptable en una escala compleja, porque va desde un 100% positivo”.
“En junio presentamos los resultados a BBVA y estuvimos en eventos de la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios (ADI) con Adriana Rotllant Miras, donde presentamos la propuesta a 50 desarrolladores y ya estamos trabajando con tres inmobiliarias”.
Implementación de la certificación
Cuestionados sobre algún acercamiento a las autoridades que implementan las normativas en México, mencionó que cuando entran a algún país, es a través de diferentes etapas, “primero, conectamos con todos los stakeholders; nos acercamos primero con el mercado y desde ahí sacamos un feedback”.

Mencionó que la calidad inmobiliaria no es exclusiva para los segmentos altos de precios pero sí debe ser transversal, que es uno de los objetivos de la certificación Best Place to Live.

“La satisfacción del cliente se regula bajo la expectativa de compra. Si hay personas que adquieren una vivienda con un apoyo gubernamental, es importante que cuenten con la posibilidad de evaluar lo que están recibiendo”.

Mencionó que para ello cuentan con una herramienta llamada “Evaluación de Percepción de Cliente Inmobiliario”, que es una plataforma que desarrollaron, donde los desarrolladores conectan sus proyectos y se benefician del feedback a través de diversas etapas, que incluyen el momento cuando la gente está firmando la promesa de compra-venta, que es el momento clave.

Después, se hace una segunda medición de contraste y “para el sexto mes, desde que la persona recibió la casa o el departamento. Con esas dos miradas, ayudamos a la organización a construir una mayor recomendación de marca”.

Mencionó que con esta metodología aprobada en Chile se ha logrado mejorar 2.23 veces la satisfacción de los clientes, mientras que en Perú se mejoró 1,14 veces.

Finalmente, dijo que están en pláticas para conversar con la Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción (CMIC), y Canadevi para implementar esta certificación.

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